昨天，市热线办转交件，孙来路村杨先生反映的浇灌难问题已解决，今天上午扬水站已协调调水，这样不仅孙来路村小麦浇灌问题解决，整个杨庄管区周边村庄也能及时用上水。 ”3月16日，区热线办派往临齐街道杨庄管区进行基层轮训的热线办理员刘凯悦，将当日《热线办到乡镇挂职人员工作情况日报表》报送至区热线办存档。

　　刘凯悦是去年9月份新入职的、来自河北唐山的一名区热线办热线办理员，据她介绍，原先像孙来路村杨先生反映的浇灌难这样的接件，平时她都按常规件办理，一周内解决。自从基层轮岗到临齐街道后，她了解了我区当地的农情、农况，亲眼看到、感受到农民群众赶农时浇灌农田的急迫，现在碰到这类问题都力争第一时间解决，以回应群众期盼。

　　市民服务热线是各级转变政府职能、联系服务群众的“窗口”，办理是否及时、快捷、高效是关乎群众满意，以及政府公信力提升的大事。为此，区热线办创新工作方式，把强化热线办理队伍建设作为提升工作标准的重要手段，通过开展热线办工作人员主动“走出去”和承办部门热线工作人员积极“请进来”的方式，实施区镇热线办理员“交替轮岗”制度，擦亮了为民服务“窗口”。“去年，热线办市级转办件接件16712件，区市民热线接件3427件，百分之六十七的涉及农村。这就要求热线办理人员了解、熟悉农村情况，同时具备与农村群众沟通的能力。但热线办又存在工作人员年龄结构轻，有些来自外地，对陵城区农村概况不了解，不知农时，不懂农事，听不懂农话，与群众沟通存在障碍以及乡镇等二级承办单位热线工作人员更换频繁的实际，影响了我区热线办理质量。前年，我们在区直部分二级承办单位试行热线人员请进区热线办轮训的基础上，今年在全区各乡镇推开，目的就是更好地方便和服务群众。”区热线办副主任穆秀斌道出了开展“交替轮岗”制度的初衷。

　　据了解，区热线办“交替轮岗”制度分为基层轮训、部门轮岗两部分。基层轮训以区热线办新入职人员为主，他们分别被选派到重点乡镇管区进行为期两个月的挂职学习，学习乡镇干部开展基层工作的方式方法，了解老百姓的生活习惯和急需要解决的问题，增长基层工作经验。为保证轮训人员真正深入基层，走入群众，脚踏实地、埋头干事，轮训人员轮训期间将每日填写日报表，由所在管区书记签字后报送区热线办存档，区热线办还会不定期对轮训人员进行现场抽查。“面对面与群众交流跟电话里听诉求不一样，看待问题，解决问题更全面了，与群众交流起来也更顺畅了。 ”刘凯悦对几天来的基层锻炼感觉收获良多。

　　部门轮岗部分，区热线办专门下发《陵城区热线办关于承办单位派员轮训的通知》，以部门为单位，要求每个单位抽调一名人员到区热线办进行轮岗，以学带干、以干代训，在提升热线办理人员能力和素质的同时，也增进了区热线办与承办单位的沟通交流，还为各部门培养了热线办理后备力量，确保热线办理工作不断档、办理质量不降低。李会是区电视台热线工作人员，参加了前年的区直部门轮岗，当时她负责全区交通、民政、行政等窗口热线件办理，“在区热线办接触接件多、面广，现在，对热线办理工作有了更深入的认识，为民态度端正了，处理问题多从当事人角度考虑，自己单位的接件处理起来也更加得心应手。 ”